La emergencia Sanitaria trajo un escenario retador para Scotia Contacto, que demandó repuestas inmediatas para asegurar la continuidad del negocio y sobre todo la seguridad y salud de nuestros equipos.

Para el negocio de cobranzas significó, una demanda en la cartera morosa, incrementándose 1,5 veces en mayo y con una proyección de 2,6 veces para junio, frente a la carga de trabajo anterior al Covid, esto debido a la situación de crisis que afectó a nuestros clientes, por lo que era necesario reinventarnos rápidamente, lo que significó plantearnos soluciones integradas desde varios frentes.

Nuestro negocio del Contact Center, se convirtió en la primera línea de atención, dado que para nuestros clientes les brindaba mayor seguridad utilizar este canal que ir a una de nuestras agencias, esto significó un incremento de 17% es decir 517,000 llamadas mensuales, en horario reducido de 09:00am 3:00 pm.

Es así que colaborativamente y manteniendo nuestro propósito como organización #PorNuestroFuturo y como equipo: “Construir junto a cada cliente, las soluciones que comprometan sus sueños, planes y proyectos” repensamos nuestro modelo de servicio, implementando una serie de acciones y programas con el fin de proteger la continuidad de la operación y el trabajo y seguridad de nuestros colaboradores bajo el paraguas de #ReConectados.

Cada una de estas soluciones, tuvieron como objetivo estar y continuar #ReConectados, por ello para cada tarea en este proyecto, era preciso estar conscientes que en la toma de decisiones debía estar presente la seguridad de nuestros equipos, el acompañamiento en su desarrollo, y la adecuación de procesos que impliquen tecnologías aplicadas a esta nueva realidad.

ReConectados Contact Center

En el Contact Center para el cuidado de nuestros equipos había necesidad de redistribuir a nuestros colaboradores en distintas sedes para aminorar los factores de riesgo, es así como el equipo se descentralizó en 7 locales diferentes.

Programa Work From Home para Scotia Contacto

Para salvaguardar la integridad de nuestros colaboradores en esta coyuntura, en el primer momento, se diseñó e implementó un programa para trabajo desde casa: Work From Home.

Re-skilling Telemarketing Apoyo Cobranzas

Dado el incremento de la cartera morosa, el capacity del equipo de Cobranzas no era suficiente, y se requirió 200 personas más en la operación, y nuestra primera opción fue buscar dentro de nuestra organización para asegurar el trabajo de nuestros colaboradores de otras áreas que estaban con baja demanda.

Reskilling - Apoyo Cobranzas: Otros equipos del grupo Scotiabank

Teniendo como base la experiencia anterior, se buscó sumar a este grupo más colaboradores para llegar al dimensionado requerido, por lo cual se buscó aliados estratégicos dentro del mismo corporativo, logrando captar 94 colaboradores de las unidades de Retail de Scotiabank y CrediScotia, logrando realizar un convenio con ellos de forma temporal.

Fue un win-win, aumentamos nuestra capacidad para hacer frente al crecimiento de la cartera y mantuvimos en funcionamiento un equipo que por las circunstancias no tenía la capacidad para operar y un aprendizaje para todos los equipos.