Nuestros Centros de Atención al Cliente (CACs) son uno de los elementos más icónicos de Claro, ya que constituyen la imagen de la empresa para muchos clientes. Por ello, tener que apagar sus luces y cerrarlos en marzo debido a las restricciones del Estado de Emergencia Nacional fue un momento muy duro para nosotros.

Esta para forzosa no solo afectó a nuestros clientes, sino a todo el equipo de asesores de servicio que de un día para otro tuvo que suspender sus labores en un entorno de incertidumbre. La tarea fue clara entonces: había que salirle al frente a la situación y brindarle a nuestros colaboradores la seguridad de que seguían siendo valiosos para Claro.

Entonces, diseñamos e implementamos un programa integral que incluía hasta 20 horas semanales de trabajo remoto temporal en otras áreas de la empresa (pasantías), hasta 15 horas semanales de capacitación virtual y el goce de vacaciones, tres opciones que nuestros asesores podían combinar acorde a sus necesidades.

Esto significó un esfuerzo conjunto de las áreas de Compras y Administración, TI, Red, Atención Presencial y Gestión Humana, que trabajamos mano a mano para transformar los puestos de trabajo presenciales en remotos a través de la mejora de herramientas de conectividad, traslado de las PCs a las casas de los asesores, instalación del software requerido para sus labores y despliegue de más de 70 mil horas de capacitación. Para este último punto sirvió mucho que ya contáramos con una plataforma de aprendizaje en línea (Success Factors), en la que además pudieron registrar sus vacaciones desde casa.

Nuestro programa permitió que más de mil asesores de servicio redujeran su cantidad de horas por compensar, reforzaran los conocimientos necesarios para la mejora de su desempeño y tuvieran la oportunidad de aplicarlos en otras áreas de la empresa, lo cual fue una experiencia muy valorada por ellos y les permitió canalizar todas sus ganas de trabajar para sacar adelante a Claro en un contexto tan complicado.

En junio, nuestros CACs reabrieron sus puertas con todas las medidas de bioseguridad y el equipo de asesores de servicio volvió a la cancha para seguir contribuyendo a nuestro propósito: mejorar la vida de los peruanos a través de las telecomunicaciones. Un propósito que solo puede hacerse realidad empezando por casa; es decir, mejorando la vida de los peruanos que trabajan en Claro.